海口多部门联动，整合功能、强化问责，政府服务热线投诉满意率提升近一倍
“12345”，怎样不梗阻(岁末年初探作风)
本报记者 丁 汀
12345热线本为便民服务直通车，但如果热线打不通办不了事，会成为群众身边的形式主义。海口也曾遇到这样的问题，情况在去年发生了很大变化：服务热线接通率从不足60%提升至98.5%，投诉处理结果满意率从48%提升至95%。
从接不通到能管事办好事，海口是怎样打通梗阻环节的？
不久前，海口下了场大雨，城市堵车，住建、交通、交警、水务、市政等部门忙了一夜。次日，有关职能部门商量好开会，会不长，谁的问题解决了谁先走。但会上有个新现象：“12345反映”“群众提意见说”成为热词，出现了20多次。
“在海口，我们都管12345叫民生绣花针，针针都扎得准。首问负责，30分钟响应，紧急事项处置时间不能超过24小时，有了这些规定，谁都不敢推拖绕。”海口市公安局副局长、交警支队支队长李辉告诉记者。
防止“推拖绕”
强化首问负责、转办30分钟必须回复，整合配优专业网格员队伍
群众拨打12345政府服务热线，是为了解决问题。但有些问题出现推拖绕，并不是主观故意，而是因为政府部门职能交叉，或力量受限。
海口市12345政府服务热线办主任刘春林给记者举了个简单的例子：“比如市政水管渗漏，群众反映到12345，这活派谁？会找市政局。而市政局各市区间并不存在直接隶属关系，无论是区里和市职能部门推诿，还是同级职能部门业务交叉，都容易推拖绕。其实在海口每个社区都有网格员，他们最了解情况和群众诉求，但解决问题没有抓手，往往十天半月也办不了一件事。”
为了防止推拖绕，先强化首问负责。海口出台《成员单位负责人轮流值班制度》，规定全市91个主要部门轮值，和热线实现联动。热线出台首问责任制度，要求转办30分钟必须回复。市、区、热线成员单位分别成立领导小组；市政府服务中心统一协调其他部门办理重要接办事项、处理疑难办件和突发事件。
秀英区副区长邹伟国说，为了让基层网格员为群众办事“接通天线长出腿”，今年海口在秀英区率先开展“12345 网格化”试点管理。镇街、社区建立了工作组和工作站；整合城管、公安局、工商、食品药品监督、环卫、供电、志愿者等专业网格员队伍，配实到区镇。到2017年年底，“12345 网格化”管理方式在全市铺开。网格小组组长一旦发现本社区有什么问题，就会组织团队中水务、市政、志愿者等服务成员着手处理。如需协调省市职能部门的问题，12345还成为网格员向上反映问题的直通天线。
治理“反应慢”
12345与椰城市民云有机融合，用好大数据平台提升政务服务水平
在海口，有个叫做椰城市民云的APP最近有点火。它整合了全市31个部门、96项公共服务事项，覆盖了市民最关心、最迫切的民生需求。为了使政府服务热线更好地发挥作用，海口将其与椰城市民云整合起来，二者互相配合，采用统一大数据管理。
驾驶员小王告诉记者，去年7月，海口出台了新的网约车管理办法。快实施时，驾驶员都觉得考试难度高、通过率低、车辆变更运营性质后保险费用增加，很多人不想干了。“今年元旦后，我在椰城市民云12345上投诉了这个问题。”
没想到1月23日，市里就出台了调整政策。“现在的12345，不仅回应快，解决问题也快。”小王说。
“群众的投诉如果涉及政策调整或涉及多个部门，12345 椰城市民云接到问题会作出分析，能直接处置的联动指挥处置，需要调整政策的，也能迅速作出判断，提高了解决问题的效率。”刘春林说。
“最近无论是堵车，还是网约车减少，从接到零星群众反映开始，到进行走访调研，再到政策正式调整向公众发布，均只用了不到半个月的时间，从具体实施到政策规定都有了改善的方案。这说明城市管理有了‘超强大脑’后，政府部门对群众诉求反映更加敏捷灵活，工作的针对性增强了。”海口市常务副市长顾刚说。
问责“办不好”
制定考核问责暂行办法，去年督促问责处理170件339人次
海南省委书记刘赐贵指出，坚持以人民为中心，城市建设管理要进一步提升系统性，坚持点、线、面结合，统筹来抓、协调推进。
没有一条热线可以解决所有的问题，政府服务热线克服推拖绕，要不断加强管理，也要完善监督。“政府服务热线如果接不通，办不了事，就会成为群众身边的形式主义。反对形式主义，要从离群众最近的地方做起。”海南省委常委、海口市委书记张琦认为。
“12345不仅要解决谁来办、怎么办，还要解决办不好谁管，该办不办怎么办。”据海口市政府秘书长邓立松介绍，海口出台了12345热线监督考核问责暂行办法，市纪委去年依照相关规定，对热线办件中存在的推诿扯皮、拖延逾期等作风不严不实问题进行重点督办问责，全年共督促问责处理170件339人次。监察、组织部门也先后进驻，整治不作为、慢作为、乱作为等问题。
中国政法大学教授解志勇认为，海口12345热线服务的进步，突出了全社会参与，有效联动的特点，体现了坚持以人民为中心，像绣花一样精细管理城市的治理管理理念，应当持之以恒、不断完善。
对于群众来说，堵心的事情有人办了，信访量也就相应下降了。据统计，2017年海口信访人次与去年同比下降23.7%；重信重访量与去年同比下降20.4%。
